UFRN – Inteligência artificial melhora índices de transparência e agiliza tempo de resposta aos cidadãos

A inteligência artificial é aliada na agilidade para o atendimento das manifestações enviadas pelos cidadãos para a Ouvidoria da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), que desde 2019 incorpora ferramentas responsáveis por melhorias no tratamento das demandas recebidas. A inovação a favor da transparência proporcionou desempenho acima da média, cujo destaque motivou o recebimento de dois prêmios nacionais e a assinatura de um acordo de cooperação com a Controladoria-Geral da União (CGU), que amplia o uso das soluções desenvolvidas na UFRN para as ouvidorias de todo o Brasil.

As utilidades de inteligência artificial são reunidas no Kairós, robô construído na Ouvidoria da UFRN para monitorar os processos de abertura, processamento e cumprimento das manifestações recebidas – pedidos de acesso à informação, denúncias, elogios, reclamações, pedidos de simplificação, solicitações e sugestões. “Graças ao aprimoramento constante do sistema, em 2020 conseguimos reduzir em 55% e 64% os prazos de resposta para as manifestações de ouvidoria e os pedidos de acesso à informação, respectivamente, em relação ao desempenho obtido em 2019”, comemora o ouvidor da UFRN, Elias Jacob.

O tempo médio de resposta no ano de 2020 foi de 3,03 dias corridos para manifestações de Ouvidoria e 2,11 para acesso à informação, enquanto a média nacional ficou respectivamente em 25,19 e 12,30 dias corridos. De acordo com Elias Jacob, os resultados foram conquistados a partir do acompanhamento diário das demandas de resposta de outras unidades; do uso de software próprio para movimentação e acompanhamento dos processos, confecção de minutas e encaminhamentos; além da consulta prioritária aos sistemas integrados e ao Portal de Dados Abertos da UFRN, que permitem responder às manifestações em menos de 24 horas.

Painel de Controle do Kairós, criado em 2019 para automatizar a burocracia do processo de trabalho

Prêmios nacionais

O Kairós conquistou o segundo lugar na categoria “Tecnologia na Ouvidoria” do III Concurso de Boas Práticas da Rede Nacional de Ouvidorias da Controladoria-Geral da União, mediante submissão de projeto. O sistema também alcançou a segunda colocação no 24º Concurso de Inovação no Setor Público, promovido pela Escola Nacional de Inovação Pública (ENAP), na categoria “Inovação em serviços ou políticas públicas no Poder Executivo Federal”.

Para o ouvidor da UFRN, os prêmios recebidos em 2020 são o reconhecimento de um trabalho desenvolvido com afinco e seriedade pela equipe. “O robô mostra que a tecnologia de ponta pode melhorar não apenas os serviços da iniciativa privada, mas também o poder público. Inovação precisa de ciência, e essa ciência a gente encontra nas universidades. Nada mais justo, então, que a Ouvidoria use a ciência produzida na Universidade à qual ela pertence”, afirma.

O sucesso do trabalho é compartilhado com as ouvidorias do Brasil por meio do acordo de cooperação firmado com a CGU no ano passado, a fim de ampliar o uso de inteligência artificial nos mecanismos de participação social. O acordo permite à UFRN acessar os dados das manifestações de ouvidoria de todo o País, para viabilizar o desenvolvimento de soluções tecnológicas cada vez mais sofisticadas, que melhorem a qualidade do serviço prestado em âmbito nacional.

Para garantir a propriedade intelectual da UFRN, o Kairós foi registrado em 2020 como Programa de Computador junto ao Instituto Nacional da Propriedade Intelectual (INPI)

Transparência e proteção ao denunciante

A UFRN alcançou o primeiro lugar entre as universidades do país com mais conjuntos de dados no Portal Brasileiro de Dados Abertos, ferramenta do governo federal que disponibiliza informações públicas para acesso e utilização pelos cidadãos. A instituição dispõe de 83 conjuntos, que reúnem informações sobre áreas diversas da instituição – servidores, alunos, ensino, pesquisa, extensão, entre outras.

Elias Jacob explica que o destaque é resultado da atualização periódica dos dados pela Superintendência de Informática (Sinfo/UFRN), com apoio da Ouvidoria. “O nosso robô serve como medida de segurança adicional ao processo automatizado, a partir da verificação diária de todas as bases para identificar possíveis inconsistências”, detalha. Além do Portal de Dados Abertos, a UFRN dispõe do Portal de Acesso à Informação, que passou por melhorias e permitiu à instituição alcançar desempenho acima da média do poder executivo federal nos indicadores de transparência ativa.

Outra iniciativa de projeção nacional consiste no trabalho de proteção da identidade dos denunciantes, cujas reclamações ou denúncias são encaminhadas às unidades da UFRN somente após passarem pelo processo de pseudonimização dos elementos de identificação – ou seja, os dados que permitem a identificação de autoria da denúncia são removidos para impossibilitar a identificação do denunciante pelo denunciado, com vistas a proteger a identidade do cidadão. O reconhecimento a esse compromisso designou a Ouvidoria da UFRN para elaborar o mecanismo permanente de salvaguardas de proteção aos denunciantes das unidades que integram a Rede Nacional de Ouvidorias (RENOUV) da CGU.

“Fizemos um modelo de análise para saber o quão segura é uma ouvidoria para guardar o sigilo das pessoas que procuram os serviços. Esse trabalho destacou a UFRN como a única Instituição Federal de Ensino Superior que participou da confecção do Plano Operacional 2020 da RENOUV. Planejamos expandir as nossas soluções de inteligência artificial ainda em 2021, como forma de beneficiar todos os usuários de ouvidorias do Brasil, e estamos em conversas para implantação do Kairós em instituições como a Universidade de Brasília (UnB), o Instituto Federal do RN (IFRN), o Instituto Federal Catarinense (IFC) e a Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) ”, ressalta Elias Jacob.

Sobre a Ouvidoria

A Ouvidoria da UFRN foi instituída em 24 de setembro de 1999, com a missão de auxiliar no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, para garantir aos usuários internos e externos o direito à adequada prestação de serviços. A importância da unidade vai além da comunicação com a sociedade, ao atuar como transformadora de problemas individuais em soluções coletivas. De acordo com o ouvidor da universidade, as manifestações mais comuns são levadas aos gestores, para que sejam encontradas formas de evitar que as mesmas situações aconteçam novamente.

O apoio da Ouvidoria à UFRN e o seu reconhecimento em nível nacional só são possíveis por meio do igual apoio da comunidade universitária, conforme destaca Elias Jacob. “Temos um trabalho muito próximo às diversas unidades, que diariamente contribuem com respostas às manifestações encaminhadas. Essa parceria tem resultado em feedbacks positivos dos usuários”, relata.

Qualquer pessoa pode fazer manifestações à Ouvidoria, por meio do site (https://falabr.cgu.gov.br), ou na sede da Ouvidoria, no Centro de Convivência da UFRN. O atendimento presencial está suspenso em virtude da pandemia do novo coronavírus, com a opção de contato telefônico, por meio do número (84) 99167-6605.

Sede da Ouvidoria no Centro de Convivência da UFRN – Foto: Cícero Oliveira

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